新華社北京電(記者譚謨曉、高敬)2015年,哪些領域成為消費投訴熱點?國家工商總局近日公布了《全國工商行政管理機關2015年處理消費者投訴舉報咨詢情況》,用大數(shù)據(jù)引導消費者規(guī)避消費過程中的那些“陷阱”。

手機投訴連續(xù)7年位居商品類投訴首位

　　2015年,全國工商行政管理機關受理消費者投訴129.11萬件,同比增長11.1%。其中,商品類投訴72.56萬件,服務類投訴56.55萬件。

　　手機投訴居高不下,連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。2015年,手機投訴達12.28萬件,同比增長9.7%,占商品類投訴的16.92%。

　　消費者投訴的主要問題是,手機易出現(xiàn)黑屏、死機、信號不穩(wěn)定等性能故障問題,售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；部分經(jīng)銷商銷售假冒、翻新機。

　　汽車及零部件投訴爭議金額首破10億元

　　我國汽車市場規(guī)模不斷擴大,汽車產(chǎn)銷量連續(xù)7年位居全球第一,消費者對汽車及零部件的投訴也呈大幅增長趨勢,成為消費爭議的熱點之一。

　　2015年全國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件,同比增長37.3%,占商品類投訴總量的10.4%,平均每銷售萬輛汽車投訴量達到30.76件,同比增長31.1%；涉及爭議金額首次突破10億元,為11.61億元,較“十一五”末增長了2.75倍。

　　合同、質(zhì)量、售后服務問題是消費者投訴汽車及零部件的主要問題,2015年投訴量分別為2.03萬件、1.81萬件、1.79萬件。值得關注的是,涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售后服務和質(zhì)量問題的投訴量,合同問題成為消費者投訴的首要問題,占比較“十一五”末提升了19.6個百分點；售后服務問題仍然是消費者投訴的重災區(qū),占比僅低于“十一五”末2.8個百分點；質(zhì)量問題投訴量占比有所下降,較“十一五”末降低15.3個百分點。

預付卡消費成糾紛高發(fā)區(qū)

　　近年來,預付卡消費市場迅速發(fā)展,規(guī)模不斷壯大,已滲透到各行各業(yè)。但由于市場準入門檻較低、市場飽和度高、企業(yè)存續(xù)周期短,預付卡消費成為糾紛高發(fā)區(qū)。

　　“十二五”期間,全國預付卡消費投訴年均增長35.7%,2015年達到2.93萬件。投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè),投訴量分別占33.9%、27.3%。

　　投訴的問題主要有哪些呢?商家服務縮水、霸王條款、費用無故被扣除、擅自終止服務、商家“關門跑路”。預付卡消費有風險,辦卡需謹慎。

網(wǎng)絡購物投訴5年增77.67倍

　　2015年,網(wǎng)絡購物投訴14.58萬件,同比增長87.3%,與“十一五”末相比增長了77.67倍,連續(xù)兩年排在服務類投訴首位。

　　從投訴問題看,網(wǎng)絡購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出,投訴量分別為3.7萬件、2.21萬件。商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨遲延等也在投訴問題之列。

　　工商總局有關負責人表示,網(wǎng)絡購物“虛擬”“遠程”的特點導致消費者舉證困難和維權成本高；個人信息泄露等也成為網(wǎng)絡消費領域急需解決的問題,2015年涉及個人信息泄露的投訴有1139件,同比增長69.2%。