新華社北京電(記者譚謨曉、高敬)2015年,哪些領(lǐng)域成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)?國(guó)家工商總局近日公布了《全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)2015年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況》,用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)過(guò)程中的那些“陷阱”。
手機(jī)投訴連續(xù)7年位居商品類(lèi)投訴首位
2015年,全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者投訴129.11萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)11.1%。其中,商品類(lèi)投訴72.56萬(wàn)件,服務(wù)類(lèi)投訴56.55萬(wàn)件。
手機(jī)投訴居高不下,連續(xù)7年位居商品類(lèi)投訴第一位。2015年,手機(jī)投訴達(dá)12.28萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)9.7%,占商品類(lèi)投訴的16.92%。
消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是,手機(jī)易出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題,售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；部分經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售假冒、翻新機(jī)。
汽車(chē)及零部件投訴爭(zhēng)議金額首破10億元
我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量連續(xù)7年位居全球第一,消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)及零部件的投訴也呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì),成為消費(fèi)爭(zhēng)議的熱點(diǎn)之一。
2015年全國(guó)涉及汽車(chē)及零部件的投訴為7.57萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)37.3%,占商品類(lèi)投訴總量的10.4%,平均每銷(xiāo)售萬(wàn)輛汽車(chē)投訴量達(dá)到30.76件,同比增長(zhǎng)31.1%；涉及爭(zhēng)議金額首次突破10億元,為11.61億元,較“十一五”末增長(zhǎng)了2.75倍。
合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題是消費(fèi)者投訴汽車(chē)及零部件的主要問(wèn)題,2015年投訴量分別為2.03萬(wàn)件、1.81萬(wàn)件、1.79萬(wàn)件。值得關(guān)注的是,涉及合同問(wèn)題的投訴量首次超過(guò)涉及售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題的投訴量,合同問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的首要問(wèn)題,占比較“十一五”末提升了19.6個(gè)百分點(diǎn)；售后服務(wù)問(wèn)題仍然是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū),占比僅低于“十一五”末2.8個(gè)百分點(diǎn)；質(zhì)量問(wèn)題投訴量占比有所下降,較“十一五”末降低15.3個(gè)百分點(diǎn)。
預(yù)付卡消費(fèi)成糾紛高發(fā)區(qū)
近年來(lái),預(yù)付卡消費(fèi)市場(chǎng)迅速發(fā)展,規(guī)模不斷壯大,已滲透到各行各業(yè)。但由于市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻較低、市場(chǎng)飽和度高、企業(yè)存續(xù)周期短,預(yù)付卡消費(fèi)成為糾紛高發(fā)區(qū)。
“十二五”期間,全國(guó)預(yù)付卡消費(fèi)投訴年均增長(zhǎng)35.7%,2015年達(dá)到2.93萬(wàn)件。投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè),投訴量分別占33.9%、27.3%。
投訴的問(wèn)題主要有哪些呢?商家服務(wù)縮水、霸王條款、費(fèi)用無(wú)故被扣除、擅自終止服務(wù)、商家“關(guān)門(mén)跑路”。預(yù)付卡消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn),辦卡需謹(jǐn)慎。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴5年增77.67倍
2015年,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴14.58萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)87.3%,與“十一五”末相比增長(zhǎng)了77.67倍,連續(xù)兩年排在服務(wù)類(lèi)投訴首位。
從投訴問(wèn)題看,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問(wèn)題比較突出,投訴量分別為3.7萬(wàn)件、2.21萬(wàn)件。商家拒絕執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定、發(fā)貨遲延等也在投訴問(wèn)題之列。
工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“虛擬”“遠(yuǎn)程”的特點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者舉證困難和維權(quán)成本高；個(gè)人信息泄露等也成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域急需解決的問(wèn)題,2015年涉及個(gè)人信息泄露的投訴有1139件,同比增長(zhǎng)69.2%。