快件變慢 可以索賠(民生三問)
本報記者 李心萍
國務院公布了《快遞暫行條例》，這個快遞業(yè)首部行政法規(guī)將于5月1日起正式實施?！稐l例》回應了哪些行業(yè)“痛點”?記者對此進行了采訪。
問
快件延誤、丟失
誰來賠
包裹丟了誰負責?賠償金額怎么算?快件延誤造成損失，能向快遞公司索賠嗎?
根據(jù)《條例》，由于快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而使得用戶合法權益受到損害的，用戶均可以向快遞企業(yè)提出索賠要求。賠償金額，《條例》規(guī)定對保價的快件，應當按照保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。
“本次《條例》明確將快件延誤納入企業(yè)賠償范圍，并銜接保價和民事賠償規(guī)則。這一制度安排將行業(yè)實踐經(jīng)驗上升為行政法規(guī)的規(guī)定，在郵政法的基礎上擴大了保護范圍，充實了快遞服務賠償規(guī)則。”國家郵政局政策法規(guī)司相關負責人說。
針對加盟模式企業(yè)在用戶索賠問題上可能出現(xiàn)推諉的情況，《條例》根據(jù)快遞網(wǎng)絡化服務的特點，規(guī)定用戶可以向商標、字號、快遞運單的所屬企業(yè)要求賠償，也可以向?qū)嶋H提供服務的企業(yè)要求賠償。
同時，為了讓索賠過程更為順暢，《條例》引入快件損失賠償商業(yè)保險，鼓勵保險公司開發(fā)相關責任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投保，讓用戶多一層賠付保障。
就消費者較為疑惑的保價相關問題，《條例》確立了快件保價的基本規(guī)范?！稐l例》明確要求企業(yè)與寄件人按照約定的保價規(guī)則確定賠償責任，企業(yè)應在寄件人填寫運單前告知保價規(guī)則，允許企業(yè)要求寄件人對貴重物品保價。“這一規(guī)定填補了郵政法只規(guī)定給據(jù)郵件(給據(jù)郵件指的是郵政企業(yè)在收寄時出具收據(jù)，投遞時由收件人簽收的郵件，如郵政國際小包)保價、未規(guī)定快件保價的空白。”該負責人說。
問
節(jié)日突然打烊
怎么辦
網(wǎng)點加盟商突然不干了，快件遲遲收不到怎么辦?
《條例》要求，快遞企業(yè)停止經(jīng)營的，應當提前10日向社會公告;快遞企業(yè)或其網(wǎng)點需暫停快遞服務的，也應向社會公告原因和期限，并妥善處理尚未投遞的快件。如若違反，情節(jié)嚴重可處以5萬元以下的罰款，并責令停業(yè)整頓。
遇上節(jié)假日，企業(yè)想打烊，用戶有需求怎么辦?《條例》也有規(guī)定。一方面企業(yè)應向社會公告暫停快遞服務的期限，幫助用戶建立合理的消費預期;另一方面《條例》鼓勵企業(yè)根據(jù)業(yè)務量變化實際情況，在節(jié)假日期間為用戶提供正常的快遞服務。“此項規(guī)定有利于指引企業(yè)通過合理安排值班休假以及給予員工物質(zhì)精神激勵等多種有效措施，努力實現(xiàn)消費者與勞動者的互利共贏。”該負責人說。
同時，《條例》強化了快件處理操作規(guī)范，提出“企業(yè)應當規(guī)范操作，防止造成快件損毀。”該負責人表示：“這一規(guī)定肯定了國家郵政局以往‘不著地、不拋件’的管理要求，進一步防范‘野蠻操作’。”
《條例》還補充了無法投遞快件的處理規(guī)則，允許企業(yè)根據(jù)寄件人要求處理無法投遞的快件。對于無法投遞又無法退回的快件，《條例》也給出了處理程序。例如對于信件，自確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)在所在地郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀;對于進境快件，交由海關依法處理。
問
泄露、出售信息
如何罰
收寄快件，大量用戶個人信息流轉于經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)，如何預防消費者個人信息泄露，是快遞業(yè)面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。
中國人民大學法學院教授劉俊海表示，《條例》從多個層面保護用戶信息安全。首先，《條例》禁止在快遞運單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話以外的用戶身份信息，減少個人信息泄露的風險點，明確了企業(yè)搜集用戶信息的行為邊界。
其次，根據(jù)《條例》，快遞企業(yè)應妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，定期銷毀快遞運單，有責任采取有效技術手段保證用戶信息安全。企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。對于出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息，情節(jié)嚴重的，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。
而對于私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣、非法檢查他人快件或者非法扣留快件的，一般情節(jié)的，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。“法律法規(guī)最重要的作用是規(guī)范預期，這個條款將對私拆包裹、非法檢查他人快件等行為起到震懾作用。”劉俊海說。