國家郵政局發(fā)布了關(guān)于2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告，調(diào)查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有下降，公眾滿意度保持上升勢頭。但消費(fèi)者有對時效性越發(fā)苛求的表現(xiàn)，今年時測滿意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時效水平4年來首次下降。在快遞企業(yè)紛紛投入高科技等情況下，時效測評為何滿意度還出現(xiàn)下滑態(tài)勢？專家分析稱，從市場整體發(fā)展看，中國快遞時效服務(wù)能力在提升，但市場環(huán)境變化給滿意度帶來變量。并稱，快遞企業(yè)已走出靠廉價勞動力的野蠻生長階段，在業(yè)務(wù)量激增的情況下，提高時效提升服務(wù)，更需要科技賦能人力。

服務(wù)總體滿意度略有下降

通告顯示，此次測評中，快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EM S、中通快遞、韻達(dá)快遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、宅急送快運(yùn)、天天快遞和快捷快遞。其中，韻達(dá)快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。據(jù)通告稱，此次測試對象均是2016年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前，且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。

雖然相比2016年，前三名位置沒有變動，但快遞企業(yè)總體滿意度得分方面，三甲的得分均比2016年低。

通告稱，調(diào)查顯示，用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有下降，據(jù)悉，這是2016年以來，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升后首降。通告顯示，2017年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分，但公眾滿意度保持上升勢頭，2017年，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務(wù)的公眾評價向好。此外，消費(fèi)者有對時效性越發(fā)苛求的表現(xiàn)，時測滿意度得分為70.7分，下降0 .4分，快遞時效水平4年來首次下降。

業(yè)務(wù)增長過快忽視服務(wù)？

記者發(fā)現(xiàn)，雖然快遞企業(yè)在不斷加大對物流網(wǎng)的投入，其中無人機(jī)等高科技設(shè)備也被投入使用到快遞行業(yè)，但時效性調(diào)查滿意度卻在下滑。針對這個現(xiàn)象，中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿稱，從市場整體發(fā)展看，中國快遞時效服務(wù)能力在提升，但市場環(huán)境變化給滿意度帶來變量。他認(rèn)為導(dǎo)致這個現(xiàn)象的原因，其中包括勞動力因素，“快遞一線人力成本近年來上漲加快，雖然業(yè)務(wù)量增加，但快遞企業(yè)利潤普遍被削薄情況下，一線快遞員收入漲幅無明顯改善，造成一線人員流失率高，部分中小快遞服務(wù)不穩(wěn)定，影響服務(wù)時效”。據(jù)悉，去年5月底，圓通、中通、申通、韻達(dá)、百世、天天快遞等快遞企業(yè)齊齊上調(diào)全網(wǎng)派費(fèi)，就是為緩解行業(yè)勞動力矛盾。

楊達(dá)卿還指出，隨著快遞柜、眾包快遞及社區(qū)驛站等末端服務(wù)新設(shè)備、新模式發(fā)展，原來人力直送到門的服務(wù)處于切換調(diào)整期，間接影響了消費(fèi)者的時效體驗(yàn)。

快遞專家趙小敏則認(rèn)為，消費(fèi)者對時效水平滿意度下降，是因?yàn)榭爝f企業(yè)忙于擴(kuò)張、業(yè)務(wù)增長過快而忽視服務(wù)、渠道下沉，此外，快遞網(wǎng)點(diǎn)的波動也是導(dǎo)致2017年行業(yè)服務(wù)滿意度降低原因之一。他認(rèn)為快遞企業(yè)完成資本化后，更應(yīng)該回歸到練內(nèi)功的階段、回歸快遞企業(yè)本源，在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)方面加大投入，將業(yè)務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)化成質(zhì)量，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定程度。

他預(yù)測，2018年上半年行業(yè)服務(wù)滿意度將持續(xù)下滑，“很多快遞企業(yè)上市前，增長速度翻倍，現(xiàn)在增速下降到10%甚至是個位數(shù)增長，增速下降幅度明顯，導(dǎo)致企業(yè)成本壓力大，與此同時，顧客對快遞要求卻更高了”。

楊達(dá)卿也認(rèn)為，快遞企業(yè)已走出靠廉價勞動力的野蠻生長階段，在業(yè)務(wù)量激增下提高時效提升服務(wù)，更需要科技賦能人力。中國快遞市場的產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展的特征明顯，尤其占據(jù)電商快遞市場近80%的通達(dá)系快遞，提高它們的服務(wù)時效，依靠單體企業(yè)也能改變但進(jìn)程慢，因此，一則需要通達(dá)系企業(yè)之間橫向協(xié)同，推進(jìn)共同建倉、共同配送等集約化發(fā)展；二則需要借助包括菜鳥網(wǎng)絡(luò)等生態(tài)型平臺，以大數(shù)據(jù)導(dǎo)流物流，加速快遞服務(wù)集群升級。

附：國家郵政局關(guān)于2017年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的通告(全文）